Większość ludzi lubi, gdy przy wyborze ktoś im doradzi lub utwierdzi w tym, że podejmują właściwą decyzję. Rekomendacja w tradycyjnym handlu zawsze była ważnym kanałem „marketingowym”. Teraz odgrywa coraz większą rolę w e-handlu. Część z nas nie lubi podejmować decyzji i kieruje się przy tym zasadą follow the crowd – jeśli ogół sądzi, że coś jest dobre to my również możemy tak przyjąć, czujemy się pewniej, bo mamy poczucie, że produkt został przetestowany i sprawdzony. Dlatego warto zadbać o odpowiednie wykorzystanie wyborów klientów na stronie swojego e-sklepu. Według SalesBee od 10 do nawet 37 proc. sprzedaży wśród dużych retailerów pochodzi właśnie z rekomendacji.
Jak używać takich danych? Możemy to zrobić wykorzystując zautomatyzowane działania bazujące na Big Data, czyli ogromnych zbiorach różnorodnych informacji pochodzących z różnych źródeł.
Każdy e-sklep ma możliwość gromadzenia takich danych o klientach, a następnie wykorzystania ich w ulepszaniu swojego działania i poprawianiu poziomu konwersji. Niestety ciągle niewielu przedsiębiorców to robi. Zbieranie takich danych nie jest trudne. Co innego odpowiednie sortowanie, analiza i organizacja tak, aby były przydatne do wykorzystania w odpowiedni sposób i zwiększały sprzedaż w e-sklepie. Jest to zadanie zdecydowanie bardziej skomplikowane. Dlatego ułatwieniem w procesie pozyskiwania i użycia Big Data są automatyczne rozwiązania wykorzystujące inteligentne algorytmy, które można szybko i prosto zaimplementować na swojej stronie. Pomogą one w zdobyciu i uporządkowaniu informacji oraz skorzystaniu z nich do skonstruowania oferty najlepiej odpowiadającej na potrzeby naszych klientów.
Na podstawie zbioru danych możemy podpowiadać klientom produkty, które mogą ich zainteresować, np. pokazać nasze bestsellery czy produkty wybrane przez innych klientów, którzy kupili dany artykuł. Idąc w myśl zasady cross sell wskazujemy rzeczy komplementarne z resztą zawartości koszyka konsumenta. Przykładem może być skierowanie komunikatu o dostępnych dodatkach do smartfona, które użytkownik umieścił już w swoim koszyku. Istnieje prawdopodobieństwo, że będzie chciał kupić jednocześnie ochronny pokrowiec, uchwyt do samochodowej szyby czy zestaw głośnomówiący – musimy tylko pokazać mu taką możliwość.
Możemy też skorzystać z automatycznych rozwiązań, takich jak up sell czyli zaprezentować produkty alternatywne w postaci podobnych artykułów czy takich o rozszerzonej funkcjonalności. Kolejnym rozwiązaniem jest pokazanie wyrobów z całego sklepu losowo, licząc na to, że zainspirują konsumenta do kupna czegoś z kategorii, której do tej pory nie odwiedzał. Dzięki takim rekomendacjom klient będzie bardziej skłonny do podjęcia decyzji o zakupie a także do kupna większej ilości rzeczy z naszej oferty.
Dynamiczne treści z naszymi propozycjami powinny być dopasowane pod kątem ich zawartości do miejsca wyświetlenia. Na stronie głównej warto wyróżnić bestsellery czy produkty w najbardziej atrakcyjnych cenach. Jeśli trafia tam klient, którego znamy, warto skorzystać z personalizowanych rekomendacji i pokazać mu produkty ostatnio oglądane lub takie, które przy poprzedniej wizycie dodał do koszyka i nie dokończył zakupów. Kiedy ktoś już dokonał zakupu i wraca na naszą stronę, należy pokazać produkty komplementarne do ostatnio zakupionego towaru. Natomiast w przypadku produktów „cyklicznych”, takich które kupujemy regularnie, jak najbardziej ma sens wysyłanie okresowych maili z przypomnieniem o możliwości ponownego ich kupna.
W przypadku zakładki konkretnej kategorii klient ma już duży wybór produktów alternatywnych, więc w tym przypadku warto pokazać bestsellery z danej grupy lub artykuły uzupełniające ich funkcjonalności. Takie rekomendacje warto umieszczać na dole strony z daną kategorią. Kiedy użytkownik jest już na stronie konkretnego artykułu można pokazać, co jeszcze kupili inni konsumenci, którzy go wybrali lub zaoferować podobne produkty – o wyższym standardzie, z większą ilością funkcji lub o lepszych parametrach. Klienci czasami nie zdają sobie sprawy, że istnieje lepsza wersja szukanego produktu czy usługi, której wybór być może chciałby rozważyć. Takie alternatywne artykuły warto zaprezentować po prawej stronie wybranego produktu, a uzupełniające akcesoria pod nim. Polecane produkty możemy też zaprezentować na stronie koszyka kupującego, np. w formie niewielkiego banera pokazujący co kupili inni razem z wybranym produktem, z jasnym call to action typu „kup teraz”. Należy jednak pamiętać, że w momencie, kiedy klient przechodzi do finalizacji zakupu nie powinniśmy rozpraszać go dodatkowymi treściami.
Natomiast już po udanej transakcji, kiedy wysyłamy maila z podziękowaniem za zakup i podsumowaniem zamówienia, jak najbardziej możemy polecić inne artkuły. Ich wybór może być dowolny, natomiast ważne jest aby zaoferować klientowi rabat lub darmową dostawę i zachęcić go w ten sposób do ponownego odwiedzenia naszej strony i kolejnych zakupów.
Oprócz dynamicznych treści rekomendujących produkty klientom w czasie rzeczywistym doskonałym sposobem na zwiększenie sprzedaży są także automatyczne maile wysyłane do klientów, kiedy już opuszcza stronę sklepu. Mogą dotyczyć oglądanych produktów, jeśli użytkownik nie dokonał zakupu, lub produktów komplementarnych do towaru, który kupił. Oraz oczywiście maile z przypomnieniem o porzuconym koszyku. Z danych SalesBee wynika, że liczba osób, które po przejściu do koszyka nie finalizuje transakcji to aż 74 proc. Warto więc wdrożyć do swojego sklepu automatyczne rozwiązania oparte na Big Data które pomogą znacznie obniżyć ten wskaźnik.
Autorem tekstu jest Agata Lejman, ekspert SalesBee.
